Reply from RobotShopApr 17, 2025
Bonjour Sonia,
Merci pour votre message. Nous sommes désolés d’apprendre votre déception concernant notre service après-vente.
Sachez que nous avons fait de notre mieux pour vous assister, avec trois envois de pièces de remplacement récemment effectués. Malheureusement, comme le problème persiste, nous vous invitons à nous retourner votre unité pour qu’elle soit analysée par notre centre de réparation.
À titre exceptionnel, nous prendrons en charge les frais d’expédition.
Nous vous rappelons que la garantie prolongée couvre les pièces et la main-d’œuvre, mais exclut les frais d’expédition, comme indiqué dans la description du produit.
Nous espérons pouvoir régler cette situation à votre satisfaction.
Cordialement,
Objet : Suite à votre avis et à votre retour
Bonjour Sonia,
Merci pour votre message. Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience ait été perçue de manière négative, et nous comprenons pleinement votre insatisfaction face à la situation.
Vous avez raison de souligner certaines imprécisions, et nous reconnaissons que nous aurions dû être plus clairs et précis dans nos communications. Afin de rectifier cela, permettez-moi de faire un point complet sur votre dossier :
Nous avons en fait déjà tenté de résoudre le problème avec votre unité à plusieurs reprises en vous envoyant les pièces de réparation nécessaires, à savoir :
RA-1410135 – expédié le 4 avril
RA-1410941 – expédié le 9 avril
RA-1411683 – expédié le 14 avril
Malheureusement, malgré ces efforts, votre appareil continue de rencontrer un dysfonctionnement. C’est pourquoi nous avons émis RP-1412372, qui concerne maintenant l’envoi de votre unité vers notre centre de réparation afin qu’une analyse complète puisse être effectuée par nos techniciens.
Nous avons également pris la décision exceptionnelle de prendre en charge les frais d’expédition aller-retour, pour nous assurer que cela n’engendre aucun coût additionnel de votre côté.
Concernant les éléments mentionnés dans notre précédent message (boîte d’expédition, nettoyage, délais de traitement, etc.), nous comprenons qu’ils aient pu être perçus comme des menaces, ce qui n’était absolument pas notre intention. Il s’agit de directives préventives que nous partageons afin d’assurer un traitement optimal des appareils reçus.
En ce qui concerne le nettoyage, nous souhaitons souligner qu’il s’agit d’un aspect purement hygiénique, que nous espérons vous comprendrez aisément. Il est important pour nous que les unités retournées soient dans un état raisonnablement propre afin de garantir la santé et le confort de notre équipe technique. Malheureusement, par le passé, certaines unités ont été reçues avec de fortes odeurs ou des traces de matières fécales, ce qui rend la manipulation très difficile pour notre personnel.
Encore une fois, il ne s’agit pas de menaces, mais bien de recommandations et de démarches que nous demandons à nos clients dans un esprit de respect et de collaboration mutuelle. Si le ton a pu vous sembler dur, nous vous prions de nous en excuser sincèrement.
Nous restons à votre entière disposition pour toute question, et espérons pouvoir résoudre cette situation à votre satisfaction.
Bien cordialement,
