PetlibroReviews of petlibro.com

Reply from PetlibroSep 11, 2026

Hallo Rabia, vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung mit uns geteilt haben. Es tut uns sehr leid, dass sich die Bearbeitung Ihrer Rücksendung über einen so langen Zeitraum hingezogen hat und dass Sie trotz mehrfacher Rückfragen nicht zeitnah die Klarheit erhalten haben, die Sie erwartet haben. Aufgrund eines derzeit stark erhöhten Anfrageaufkommens waren unsere Antwortzeiten zuletzt länger als üblich. Wir arbeiten aktiv daran, zusätzliche Servicemitarbeiter einzuarbeiten und unsere internen Abläufe zu verbessern, damit Rücksendungen und komplexere Bestellfälle künftig schneller und klarer bearbeitet werden können. Wir möchten außerdem klarstellen, dass Ihre Rücksendung nicht grundsätzlich abgelehnt wurde. Da es sich ursprünglich um eine Rückgabe aus persönlichen Gründen und nicht um einen bestätigten Qualitätsmangel handelte, galten zunächst unsere Standard-Rückgabebedingungen, nach denen die Rücksendekosten in solchen Fällen grundsätzlich vom Kunden getragen werden. In Ihrem Fall wurde die Situation jedoch zusätzlich geprüft, da Sie kurz nach der Bestellung bereits versucht hatten, diese zu stornieren. Unser Team hat Ihren Fall anschließend weiter geprüft und bereits eine passende Lösung für die Rücksendung angeboten. Wir bedauern sehr, dass die anschließende Kommunikation nicht schnell genug weitergeführt wurde und dadurch der Eindruck entstanden ist, dass Ihr Anliegen nicht bearbeitet wird. Ihre Rückmeldung zeigt uns deutlich, dass wir bei Rücksendungen mit mehreren Bestellungen, unterschiedlichen Artikeln und Fristen klarer und konsequenter kommunizieren müssen. Ein zuständiger Mitarbeiter wird Ihren Fall weiter priorisiert prüfen und die nächsten Schritte mit Ihnen abstimmen. Vielen Dank für Ihre Geduld und dafür, dass Sie uns die Möglichkeit geben, den Vorgang ordentlich zu klären. Mit freundlichen Grüßen Petlibro Kundenservice

Reply from PetlibroSep 1, 2026

Bonjour Elyes, C’est un véritable plaisir de recevoir un retour aussi chaleureux concernant notre produit. Nous sommes enchantés d’apprendre que votre compagnon s’est si bien adapté et que notre solution répond pleinement à vos attentes quotidiennes. Votre satisfaction est notre plus belle récompense. Si nous pouvons vous être utiles, n’hésitez pas à nous le faire savoir, nous ne ménageons aucun effort pour vous servir.

Reply from PetlibroSep 9, 2026

Hi Josh, Thank you for your message. I understand your concern about the initial difficulties you experienced with our customer support. We are so pleased to hear that we could make things right for you and that your replacement polar feeder arrived safely. It is wonderful to know that you are also happy with your dry feeder and fountain. We truly value your loyalty and your decision to continue using and recommending our products. We really appreciate your patience and if you have any further questions, please don’t hesitate to contact us.

Reply from PetlibroSep 11, 2026

Dear customer, Thank you for sharing your experience. We are very sorry that the return process took longer than expected and that you had to follow up multiple times before receiving a clear update. We understand that you contacted us within the applicable return period and expected the process to be straightforward and timely. Some of the earlier troubleshooting and information requests were intended to help determine whether the issue was related to product quality, so that we could provide the appropriate support and share relevant findings with our quality team for further product improvement. During this busy period, we have experienced a significant increase in customer inquiries, which unfortunately affected our response times and delayed the handling of some return requests. We are actively training additional team members and improving our internal processes so that cases can be reviewed and followed up more efficiently. Your return request has since been reviewed and approved, and our team has also contacted you with an update regarding the next steps. We will continue following the case until the remaining process is properly completed. We sincerely apologize for the frustration and inconvenience caused by the delays and the amount of back-and-forth involved. Thank you for your patience and for giving us the opportunity to address your concerns. Sincerely, Petlibro Customer Support

Reply from PetlibroSep 15, 2026

Dear Adriele, Thank you for taking the time to share your experience. We’re very sorry for the stress and inconvenience this situation has caused, especially while you were away from home and relying on the feeder to make sure your cats were fed. We understand how concerning it must have been to experience repeated issues with scheduled feeding, manual feeding, and the camera, particularly after you had already completed the troubleshooting requested by our support team. We have located your support case and reviewed the information and evidence you provided. Thank you for taking the time to provide these details and for your continued cooperation. As your purchase was made through a third-party retailer, any return or refund will need to be processed by the original seller. Our support team will continue assisting with the technical assessment and providing the information needed to help move your case forward. We have also made sure your case receives priority attention, and our team will continue following up with you directly regarding the next steps. We sincerely apologize that the product did not provide the reliability and peace of mind you expected, and we appreciate the opportunity to continue assisting you. Sincerely, Petlibro customer support

Reply from PetlibroSep 15, 2026

Hi Dan, Thank you for taking the time to share such detailed feedback. We are very sorry that your experience across several Petlibro products has fallen short of expectations, especially after you initially trusted our products enough to continue purchasing from us. Regarding the August App and cloud-service disruption, the service incident has been resolved and the App has returned to normal operation. We understand, however, that during the disruption some feeders did not behave as expected even though feeding schedules are designed to continue locally when the device temporarily loses connection. Our technical team has continued reviewing what occurred, and we are working on further software and firmware improvements to strengthen offline operation and help ensure that saved feeding schedules continue to execute reliably even if the App or cloud service becomes temporarily unavailable. We also understand your concern about the Dockstream 2 water-consumption readings. Smart consumption data should be useful and trustworthy, and inaccurate readings undermine that purpose. Feedback involving abnormal measurement data is being reviewed so that our product and technical teams can continue improving the accuracy and reliability of these smart features. Regarding the Luma Smart Litter Box, we understand that the AI camera has not operated properly since setup. Your previous reports included the camera indicator not illuminating and error code, and you have already tried resetting the Luma, restarting your network, updating the App, and reconnecting the device without resolving the issue. Because this error requires further technical review, your case has been escalated for additional investigation rather than simply asking you to repeat the same basic troubleshooting. We are also sorry that the delivery experience caused unnecessary uncertainty. Because of the size and weight of the order, it had to be shipped in separate packages, and the individual packages were ultimately delivered successfully. We are continuing to review our fulfillment and shipping communication processes so that customers have clearer visibility when an order is split into multiple shipments. Regarding customer support, we acknowledge that our response time was not acceptable in your case. We have recently experienced a significant increase in support inquiries, which created a backlog and affected response times. We are actively training additional team members and improving our internal escalation and follow-up processes so that technical cases are assigned, reviewed, and followed through more consistently. We also understand why the lack of a timely resolution led you to seek assistance through your payment provider. Our goal is still to address the underlying product issue properly rather than leave you without a clear answer. A dedicated member of our support team will follow up with you within 24 hours to continue the review of your Luma case and provide a clear next step. We sincerely apologize for the cumulative frustration caused by the product, App, delivery, and support issues you experienced. Thank you for giving us the opportunity to address each of these concerns and improve both our products and our service. Sincerely, Petlibro Customer Support

Reply from PetlibroSep 15, 2026

Sehr geehrte Kundin, vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung so ausführlich geschildert haben. Es tut uns aufrichtig leid, dass sich die Bearbeitung Ihrer Rückgabe über einen so langen Zeitraum hingezogen hat und dass unsere Kommunikation bei Ihnen den Eindruck hinterlassen hat, Petlibro wolle die Lösung Ihres Anliegens verzögern. Sie hatten uns mitgeteilt, dass sich der Futterautomat nicht mit Ihrem WLAN verbinden ließ und Sie das Gerät zurückgeben wollten. Die zunächst angeforderten Informationen und Prüfungen sollten uns dabei helfen festzustellen, ob ein Qualitätsproblem vorliegt, damit wir die Ursache nachvollziehen, eine passende Lösung anbieten und relevante Erkenntnisse an unser Qualitätsteam zur weiteren Produktverbesserung weitergeben können. Nachdem wir mit Ihnen eine Lösung vereinbart hatten, wollten wir diese selbstverständlich wie besprochen umsetzen. Bei der weiteren Bearbeitung stellten wir jedoch fest, dass für die Transaktion inzwischen ein PayPal-Streitfall eröffnet worden war. Dadurch änderte sich der normale Zahlungsprozess und die weitere Bearbeitung musste über den Zahlungsdienstleister erfolgen. Solche Verfahren können erfahrungsgemäß mehr Zeit in Anspruch nehmen als eine direkte Rückerstattung durch den Verkäufer. Wir möchten klarstellen, dass unsere Kommunikation zum PayPal-Streitfall keinesfalls dazu gedacht war, Sie unter Druck zu setzen oder Sie zum Verzicht auf Ihren Käuferschutz zu bewegen. Wir wollten lediglich erklären, dass ein bereits eröffneter Streitfall den üblichen Bearbeitungsprozess verändert und die weitere Abwicklung über den Zahlungsdienstleister erfolgen muss, was in der Regel mehr Zeit in Anspruch nehmen kann als die direkte Umsetzung einer bereits vereinbarten Lösung durch uns. Gleichzeitig verstehen wir, warum Sie Ihren PayPal-Käuferschutz aufrechterhalten wollten, und bedauern sehr, dass unsere damalige Formulierung einen anderen Eindruck vermittelt hat. Wir danken Ihnen für Ihr offenes Feedback. Wir nehmen Ihre Erfahrung sehr ernst und arbeiten daran, sowohl unsere internen Abläufe als auch unsere Kommunikation bei Rückgaben und Zahlungsfragen klarer, schneller und kundenfreundlicher zu gestalten. Mit freundlichen Grüßen Petlibro Kundenservice

Reply from PetlibroSep 15, 2026

Sehr geehrter Kunde, vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung mit uns geteilt haben. Es tut uns sehr leid, dass bei Ihrem Gerät erneut dasselbe Problem aufgetreten ist und dass Sie beim letzten Garantiefall so lange auf eine Lösung und auf klare Rückmeldungen warten mussten. Aufgrund eines derzeit stark erhöhten Anfrageaufkommens waren unsere Antwortzeiten zuletzt länger als üblich. Wir erweitern unser Support-Team, schulen zusätzliche Mitarbeiter und optimieren unsere internen Abläufe, damit Garantie- und technische Fälle künftig schneller und verlässlicher bearbeitet werden können. Da der hier angezeigte Reviewer-Name „Anonym“ leider nicht eindeutig einem bestehenden Supportfall in unserem System zugeordnet werden kann, konnten wir Ihre bisherige Kommunikation noch nicht sicher identifizieren. Bitte aktualisieren Sie diese Trustpilot-Bewertung und ergänzen Sie Ihre Support-Ticketnummer. So können wir Ihren bisherigen Fall direkt finden, die bereits vorhandenen Informationen prüfen und unser Support-Team bitten, die weitere Bearbeitung zu priorisieren. Wir verstehen, wie wichtig eine zuverlässige Fütterung ist, besonders wenn Sie beruflich unterwegs sind oder verreisen müssen. Sobald wir Ihren Fall eindeutig zuordnen können, werden wir ihn vorrangig weiterverfolgen. Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit geben, den Vorgang erneut zu prüfen. Mit freundlichen Grüßen Petlibro Kundenservice